Уборка в номерах подчинена определенным стандартам, принятым для такого рода организаций и зафиксированным в регламентах гостиниц и отелей. Данные документы определяют периодичность, время и продолжительность уборки номеров, в них перечислены чистящие и моющие средства, применяемые для уборки, стандарты поведения горничных и многие другие нюансы.
Текущая уборка стандартных заселенных номеров производится один раз в два дня, до расчетного часа (например, до 12.00). На уборку одного номера горничной отведено определенное количество времени (по нормативу организации).
В текущую уборку номера обычно входят следующие процедуры:
- Проветривание помещений.
- Уборка в ванной комнате: протирка зеркал, мебели, полочек и ручек в ванной, чистка и дезинфекция сантехники, замена раствора в емкости для ёршика, смена мусорного пакета и вынос мусора, замена/добавление по необходимости предметов гигиены, расходных гигиенических материалов и предметов гостеприимства, влажная уборка пола, применение освежителя воздуха. Смена полотенец также входит в текущую уборку номера - горничная обязана заменить все полотенца, кроме тех, которые находятся на полотенцедержателях, поэтому если Гостю требуется смена полотенец, рекомендуется снять их с полотенцедержателя перед уборкой и положить, к примеру, на раковину, на бачок, на край ванной, а лучше - на пол.
- Уборка в комнатах номера: смена постельного белья, застилание постели, мытье пепельниц и грязной посуды, уход за цветами (при их наличии), протирка мебели, бытовой техники и предметов интерьера, мойка и полировка зеркал, удаление пыли с ковровых покрытий и мягкой мебели с применением пылесоса, влажная уборка плинтусов и мытье пола.
Наша компания предлагает следующую продукцию для гостиниц и отелей:
- Моющие средства для уборки номеров "HOTEL LINE"
- Инвентарь для уборки, мытья и протирки
Поведение горничной во время проведения уборки в номере Гостя:
- Уборка номера должна проводиться в отсутствие Гостя, за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии. В этом случае, горничная должна произвести уборку таким образом, чтобы как можно меньше тревожить Гостей, находящихся в это время в номере.
- Если Гость возвращается в номер во время проведения уборки, горничная должна вежливо сообщить гостю о времени окончания уборки. Если Гостя это не устраивает, он может попросить горничную вернуться позже, чтобы закончить уборку.
- Если на двери номера с внешней стороны висит табличка "Просьба убрать" ("Make up room"), горничная убирает такие номера в первую очередь.
- Горничной запрещено входить или стучать в номер, если на его двери с внешней стороны Гостем была вывешена табличка "Просьба не беспокоить" ("Do not disturb").
При уборке номера горничной категорически запрещается: пускать в номер посторонних (за исключением сотрудников отеля, для проведения ими ремонтных или сантехнических работ), находиться в номере без дела, закрываться в номере, отвлекаться на любые личные дела, хлопать дверьми, садиться или становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться санузлом или оборудованием номера в личных целях, трогать развешенные или разложенные в шкафу вещи Гостя, перемещать ценные вещи Гостя с места, где они были обнаружены.
Примечание. В статье приведен общий порядок проведения уборки для стандартных заселенных номеров. Правила могут отличаться в зависимости от категории гостиницы или отеля. Гость всегда может обратиться за разъяснениями поведения горничной или порядка проведения уборки к администратору своей гостиницы.
Главное отличие больших гостиниц от средних и малых - в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соответствии санитарно-гигиеническим нормам.
За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственной службы, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.
О порядке и технологии уборки нам рассказала Надежда Рендоревская, руководитель службы гостиничного хозяйства отеля «Кортъярд Марриотт».
Надежда Рендоревская
Порядок и технология уборки номеров
В штат службы гостиничного хозяйства входят тринадцать горничных и два супервайзера (старших горничных), которые отвечают за уборку в помещениях отеля и на его территории. За порядок на парковке и машинном отделении отвечает инженерный отдел.
Во время уборки горничные используют специализированные моющие средства Ecolab. Компания обеспечивает отель всем уборочным инвентарем - от салфеток до пылесосов.
Виды уборки
Ежедневная уборка
1. Открыть окно или включить кондиционер.
2. Собрать мусор.
3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.
4. Застелить кровать.
5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.
6. Пропылесосить.
7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.
8. Проверить целостность всех лампочек.
Уборка номера после выезда гостей. Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.
Генеральная уборка. Раз в 7–10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест - под мебелью и за ней.
Лёгкая уборка. Если номер долго пустовал, необходимо его проветрить и стереть пыль со всех поверхностей.
Для всех видов уборки есть общие правила
Уборка начинается с подготовки тележки, в которую горничная складывает все средства для проведения уборки и вещи, которые подлежат замене - полотенце, бельё, печатную продукцию, косметические средства.
Тележка для горничной
Premium-Basic
Любой вид уборки горничная выполняет по кругу слева направо или справа налево, чтобы не пропустить ни одного объекта в номере.
«Порядок всегда складывается из мелочей, - говорит Надежда Рендоревская, - поэтому всегда стоит обращать внимание на такие детали как швы абажура, этикетки полотенец, провода электроприборов. Швы и этикетки гость не должен видеть и не должен распутывать провода телефона и утюга. Порядок в таких мелочах создаёт впечатление, что гость - единственный и желанный, что всё - только для него одного».
Технология уборки заключается в правильном выборе моющего средства и инструмента
Для каждой поверхности - ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной - есть отдельное моющее средство и инструмент - салфетка, моп, тряпка.
Салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые.
Тряпки нужны для мытья полов, стен и окон.
Моп - это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер - швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью.
Удлинённая ручка флаудера
На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется.
Уборка остальных помещений для гостей
Кроме номеров, для гостей предназначены холл, лобби, ресторан, бар, конференц-зал, лифты, туалеты, лестницы и коридоры.
В лифтах, лестницах и коридорах сотрудники прибираются днём, когда отсутствует большая часть гостей.
В холле, лобби и туалетах уборка идет непрерывно, круглые сутки. По мере загрязнения нужно протирать пол, все поверхности очищать от пыли, ставить на места стулья и раскладывать подушки на диванах.
В ресторане, баре и конференц-зале горничные ведут уборку ночью, когда помещения свободны от посетителей.
Уборка служебных помещений, территории и внешних стен гостиницы
В служебных помещениях и офисах уборка горничные проводят ежедневно и в вечернее время, когда уже нет сотрудников.
В офисах необходимо вымыть полы, протереть окна, вынести мусор, поверхности очистить от пыли.
Уборка снаружи здания и на территории гостиницы с местами для курения ежедневно прибирают сотрудники хозяйственного отдела. Внешнюю поверхность стен очищают раз в год сотрудники клининговых компаний.
Подготовка персонала
В хозяйственном отделе, который и занимается уборкой, есть иерархия. На самой первой ступени - горничные, далее - супервайзеры, а после них - начальник отдела, Надежда.
Прежде чем новая горничная приступит к работе, она должна пройти обучение - теоретическое и практическое. Обучение проходит в небольших группах под руководством супервайзера, который приводит горничных в номер и сам проводит уборку в правильном порядке. Далее горничные сами пробуют навести чистоту.
Длительность обучения горничных зависит от наличия опыта работы и его срока. Как прописано в стандартах отеля, горничная может пройти повторно тренинг с супервайзером, если чувствует себя неуверенно.
Несмотря на стаж и опыт, каждая горничная имеет в своей тележке вот такую схему, которая предписывает правильный план действий.
«У каждого гостиничного комплекса свои стандарты проведения уборки. Благодаря нашим стандартам, о которых я рассказала, уровень чистоты за прошлый год составляет 88%», - это значит, что 88% гостей отметили в своих отзывах идеальную чистоту их номера.
Имеет значение последовательность уборки номеров. Ведь обычно в гостинице имеется один или несколько уборщиц или горничных, которые обслуживают довольно много номеров. Первым делом они, согласно распорядку, должны навести чистоту в тех номерах, которые были забронированы на сегодняшний день. Затем они отправляются в номера, которые были только что освобождены постояльцами. В последнюю очередь выполняется уборка номеров, в которых кто-то проживает.
В случае если гости не желают, чтобы в их номере делали уборку, они могут повесить табличку на дверь «Не беспокоить» или "Do not disturb". Если же требуется уборка, то повесьте табличку другой стороной – на ней обычно написано о том, что вы хотите, чтобы в номере навели порядок. Когда на двери висит табличка «Не беспокоить», то горничная, согласно правилам, не должна ни в коем случае заходить в ваш номер.
В случае отсутствия таблички горничная обычно стучит в дверь, и если в номере кто-то есть, то спрашивает разрешения сделать уборку или выясняет, в какое время постояльцам было бы удобно, чтобы она пришла.
Технология уборки
Существует определенный набор действий, который входит в последовательность обслуживания номера. Туда входит проветривание номера, смена постельного белья, полотенец, протирание поверхностей от пыли, уборка ванной комнаты и санузла, а если в номере есть растения, то уход за ними.
Когда в номере несколько комнат, горничная начинает с того, что меняет белье в спальне. Затем по очереди обслуживаются все остальные комнаты. Последними в очереди будут санузел и ванная. Все время, пока идет уборка, окна обычно открыты, чтобы помещение могло проветриться. Если в номере имеется кондиционер, то горничная включает его на время уборки, но окна не открывает.
Генеральная уборка
Не реже, чем раз в неделю или 10 дней проводится генеральная уборка номера. Ее никогда не проводят, если в номере кто-то проживает. Она включает в себя влажную уборку, очистку ковровых покрытий и мягкой мебели, а также обработку санузла и ванной специальными средствами.
Дополнительные услуги
Бывает, что постояльцам требуется дополнительная уборка. Она выполняется во второй половине дня, иногда это происходит только за дополнительную плату. Стирка личных вещей и белья постояльцев оплачивается по отдельному счету. Если гость приготовил белье для стирки, горничная помещает его в пакет, который потом передает старшей горничной, а та уже отправляет его в прачечную. Старшая горничная также оценивает стоимость стирки и выписывает квитанцию для оплаты.
Обычно на каждом этаже гостиницы имеется специальная комната, где постоялец может погладить белье или воспользоваться бытовой техникой самостоятельно. Как правило, за это плата не взимается.
Стандарт 6.1. Ответственность за имущество Гостя
Горничная помнит, что во время уборки номера она несет
ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому:
a) не берет личных вещей Гостя (даже на несколько минут, чтобы показать Коллегам и т.д.);
b) не "примеряет";
c) не нюхает духи;
d) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя;
e) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег
(в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ);
f) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере)
или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).
Стандарт 6.2. Деньги Гостя, открытый сейф
Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).
Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому.
И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.
С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.
Стандарт 6.3. Забытые вещи Гостя
Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя,
оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки,
шариковые ручки и т.п.), но она:
a) оперативно сообщает в службу приема и размещения (дежурному портье)
о нахождении вещей;
b) передает найденные вещи дежурному портье для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из Отеля);
c) если Гость уже выехал из Отеля – передает обнаруженные вещи
администратору по описи.
Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи Гостя горничная также регистрирует в специальном "Журнале забытых вещей" ; вносит обязательную информацию с указанием перечня вещей, даты, времени и места обнаружения, своего имени; делает отметку о передаче вещей администратору по описи.
Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов.
Генеральная уборка проводится один раз в 7--10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств.
Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы.
Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.
Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла.
Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья.
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. Подготовка номерного фонда к заселению является сложным ответственным этапом, который требует хорошей организации работы различных служб и департаментов. Для четкого своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы.
Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проверить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Ели пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую в гостинице - следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.
Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком - ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.
Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существует различные "ритуалы" уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность - подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край - к внутренней стороне кровати - был подвернут под перинку, а другой - внешний - доходил до края кровати, закрывая матрац. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, "под линейку".
Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены. При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию. Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания .
Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь более 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания. Есть еще одно незабываемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.
После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15-20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) - сделать заявку на вызов столяра.
Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели - щетка с ворсом, для стыков мебели - щелевая насадка без щетки; для драпировок - щетка с длинным мягким ворсом (это же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить края деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку. Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником - движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками с раствором мыльного порошка в теплой воде. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс. Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.
После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обувь, ключ для открывания бутылок.
После окончания уборки в номере надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора. Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.
Генеральная уборка. Целью проведения генеральной уборки является следующее :
- ? осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
- ? охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
- ? произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
- ? осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев);
- ? убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.
В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят :
- ? мытье стен, протирка их насухо;
- ? чистка вентиляционных решеток;
- ? чистка драпировок, матрасов, перин;
- ? чистка, мытье окон и дверей;
- ? дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;
- ? механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;
- ? мытье оконных внутренних рам 2 раза в год;
- ? механизированная уборка и чистка штор;
- ? стирка гардин;
- ? мытье осветительных приборов.
Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.
Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.
В объем уборочных работ забронированных номеров входят :
- ? сухая протирка;
- ? влажная протирка;
- ? влажная уборка пола.
Экспресс - уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.
В объем работ экспресс - уборки входят :
- ? удаление мусора из номера;
- ? уборка и мытье посуды;
- ? протирка обеденного стола;
- ? смена постельного белья;
- ? уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;
- ? приготовление ванны;
- ? смена полотенец;
- ? мытье пола или механизированная уборка пола.
Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.
Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду - прорезиненный фартук, резиновые или капролактановые перчатки, косынку.
Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности :
- ? зеркало;
- ? стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;
- ? умывальник;
- ? ванна;
- ? кафельные плитки стен;
- ? унитаз;
- ? биде;
- ? пол.
Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу. Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Так же моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет. Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.
Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые). Приступая к работе, горничная должна надеть чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду.
Обобщая вышеизложенное, можно отметить, что в гостиничной индустрии существует разграничение служб, что является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу, престижу и эффективной работе гостиницы. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель -- удовлетворение потребностей клиентов. Одним из главных подразделением в гостинице является служба горничных.
Гостиница - это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой. Это требует огромного повседневного труда службы горничных. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по обеспечению чистоты в гостинице. Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, помещений, а по окончанию уборки - информирование менеджера службы эксплуатации номерного фонда с целью учета и проверки качества уборки. Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.
Уборочные работы разделяются по видам (сухая и влажная уборка, уборка с помощью специального оборудования) и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.
